Social media i negatywne komentarze? Dowiedz się jak z nimi sobie radzić i jak reagować na takie wpisy

Prowadząc konto marki w social mediach, możemy być narażeni na negatywne komentarze, nieprzychylne wpisy czy niepochlebne opinie. Jest to sytuacja bardzo częsta, która z pewnością nie jest przyjemna i komfortowa. Czasami możemy również być atakowani celowo, co jest jeszcze trudniejszą sytuacją. W tym tekście przedstawiamy różne sposoby radzenia sobie z takimi negatywnymi wpisami oraz podpowiadamy jak reagować i jak zachowywać się w takiej sytuacji.

W jaki sposób odpowiadać na negatywne wpisy?

Zanim dowiemy się co robić konkretnie w poszczególnych przypadkach negatywach wpisów, należy poznać kilka zasad ogólnego zachowania. Nasza postawa w takich sytuacjach jest równie ważna, co sama reakcja i podjęte decyzje. Odpowiadając na negatywne komentarze, zawsze powinniśmy cechować się wyrozumiałością, przyjaznym nastawieniem i pewnością siebie. Dzięki temu będziemy rozmawiali na tym samym poziomie z autorami negatywnych wpisów, co będzie oznaką szacunku. Zawsze należy również rozmawiać rzeczowo oraz utrzymywać oficjalny ton. Dzięki temu odbiorcy będą widzieli, że naprawdę chcemy zająć się danym tematem oraz rozwiązać sytuacje. Ogólnikowe sformułowania czy zachowanie nieadekwatne do sytuacji z pewnością zostanie odebrane jako ignorowanie np. jak ma to miejsce przy automatycznych odpowiedziach na skargi w dużych firmach.

Negatywne komentarze z naszej winy

Pierwszym typem negatywnych wpisów, z jakimi możemy się spotkać, są te, które powstały z naszej winy i są zasłużoną krytyką. Jest to zdecydowanie najbardziej stresująca dla nas sytuacja, ale nie powinniśmy przy jej okazji wpadać w panikę. Z pewnością za zaistniałą sytuację należy przeprosić oraz potwierdzić, iż jest to nasza wina. Powodem negatywnego wpisu może być np. wysłanie nieodpowiedniego towaru czy nieodpowiednia jakość obsługi klienta. Następnie należy zaproponować wymianę towaru lub wykonanie usługi w taki sposób, aby spełniała ona swoje zadanie. Jeśli uwaga padła publicznie, również warto zaznaczyć publicznie, że zajmujemy się sprawą, aby inni odbiorcy naszej marki wiedzieli, że reagujemy na każde uwagi. Całą sytuację warto jednak załatwić w rozmowie prywatnej, gdyż mogą paść tam szczegóły zamówienia itp. W ramach reklamacji warto również zaproponować gratis lub zniżkę na kolejne zakupy — co będzie bardzo miłym gestem i poprawi nasz wizerunek. Z pewnością nie powinniśmy “wymigiwać się” od odpowiedzialności czy zignorować sytuacji. Takie zachowanie z pewnością przysporzy nam wielu problemów i może przynieść negatywne skutki.

Sytuacje sporne

Kolejnym typem negatywnych wpisów są sytuacje sporne. Negatywne opinie mogą występować też w sytuacji, kiedy nie są w pełni uzasadnione, a klient jest zdania, że racja leży po jego stronie. Co zatem robić w takich sytuacjach? Z pewnością należy je dokładnie zbadać. Dzięki temu dowiemy się, jaka jest rzeczywista sprawa oraz nie damy powodu klientowi do kolejnych zarzutów np. ignorowania go. Jeśli wina jest ewidentna i leży po stronie klienta, należy podać wszystkie argumenty, stanowczo odmówić uznania reklamacji i poprosić o wycofanie zlej opinii. Dzięki temu nie będziemy narażeni np. na celowe próby wyłudzenia zwrotu środków, towaru itp. a będziemy uczciwi wobec klientów. Gdy wina jest sporna i mamy taką możliwość, warto zaproponować pewne rozwiązanie oraz poprosić o skorygowanie negatywnej opinii. Z pewnością każda negatywna opinia mniej to plus dla naszego biznesu i wizerunku.

Co robić, jeśli negatywne komentarze są ogólnikowe?

Częstą sytuacją są również ogólnikowe negatywne wpisy, które nie są precyzyjne i nie ujawnią powodów ich dodania. Są to wpisy typu “nie polecam” lub “nie jestem zadowolony”. W takich sytuacjach powinniśmy próbować dowiedzieć się, dlaczego taki wpis został dodany oraz wyjaśnić całą sytuację. Publiczne wyrażanie się i zadanie pytania do takich wpisów oraz kontakt prywatny z daną osobą, będą dobrym rozwiązaniem. Bardzo często może okazać się powód negatywnej opinii jest błahy i możemy szybko go naprawić, zatrzymując kolejnego klienta przy sobie.

Dlaczego należy odpowiadać na złe komentarze i reagować na nie?

Z pewnością, jeśli pod naszym adresem padają negatywne komentarze w social mediach, a prowadzimy markę, zdecydowanie warto na nie odpowiadać. Poprzez takie działanie nie dajemy satysfakcji osobom krytykującym nas oraz możemy się bronić. Jeśli tego nie robimy, fala negatywnych wpisów może narastać, a my będziemy tracili pozytywny wizerunek. Dzięki naszej reakcji, pozostali obserwatorzy doskonale widzą, że zależy nam na każdym kliencie i reagujemy na każdą sytuacją — nawet tą negatywną. Jeśli dopuścimy do wielu negatywnych wpisów, możemy również tracić konkretne i wymierne sumy pieniędzy poprzez mniejszy obrót czy utratę klientów.

Celowe ataki i hejt

Zdecydowanie najcięższą sytuacją, z jaką musimy sobie radzić przy okazji odbierania negatywnych opinii, jest celowy hejt. Zjawisko to przybiera na sile i jest niezwykle dobrze znane sieci. W takiej sytuacji również możemy reagować skutecznie i efektywnie. Jeśli mamy pewność, że negatywne wpisy nie są merytoryczne i nie są prawdziwe, z pewnością należy zareagować szybko oraz stanowczo. Przy tego typu wpisach nie musimy podejmować żadnych prób rozmowy, gdyż i tak nie przyniosą one pożądanego skutku, a przeciągająca się potyczka słowna przyniesie nam jedynie straty. W takiej sytuacji możemy bez obaw kasować wpisy, blokować użytkowników lub jeśli jest taka możliwość, możemy żądać przerwania dodawania takich wpisów. Kolejnymi możliwościami, jakie mamy do wyboru, jest zgłoszenie sprawy do administracji portalu oraz raportowanie o tych komentarzach. Czasami portalowi udaje się zablokować takich użytkowników oraz powstrzymywać sytuacje.

W najbardziej skrajnych przypadkach, kiedy dochodzi do łamania prawa i padają np. groźby karalne, nie powinniśmy się wahać i zgłaszać sprawę policji. Z pewnością nie jest to miłe doświadczenie, ale złożenie zawiadomienia nie jest trudne. Organy ścigania mają dużo większe możliwości namierzenia takiej osoby oraz jej ukarania. Obecnie wbrew pozorom jest to możliwe, a wielu anonimowych hejterów myśli się co do tego, że w sieci jesteśmy anonimowi.